Les efforts de digitalisation reposent souvent sur le front-office, avec des fonctionnalités qui sont essentielles pour améliorer l'expérience client. Par ailleurs, la qualité de cette expérience client est aussi étroitement liée aux opérations réalisées en amont et en aval des points de contact.
Traditionnellement, la plupart des processus - assortiment, gestion des promotions, marketing et merchandising, logistique - étaient principalement centrés sur les volumes et produits qui transitent dans les entrepôts ou les agences. Ces processus seront à l'avenir centrés sur les clients et systématiquement pensés pour le digital, qui nécessite des informations riches et actualisées en permanence.
Par ailleurs, la digitalisation du back office vient compléter celle du front office, et assurer un décloisonnement et un enrichissement des données. Le principe est de réunir l'intelligence fournie par les données et de la rendre disponible à tous. La formation des collaborateurs est clé dans le cadre de cette stratégie de transformation.
