Rexel - La satisfaction client

La satisfaction des clients est la pierre angulaire du modèle économique de Rexel. Son analyse et sa mesure sont donc au cœur du dispositif. Rexel a ainsi adapté ses indicateurs clés de performance (« KPIs »), créé de nouveaux tableaux de bord transversaux au sein du Groupe et analyse de manière plus pointue la satisfaction clients.

Rexel France, par exemple, a mis en place un dispositif complet de mesure de la satisfaction client comprenant :
> une enquête annuelle auprès de plus de 100 000 clients,
> différents types d'enquêtes en omnicanal,
> en agence, des bornes de mesure de la satisfaction,
> des ateliers de réflexion avec les clients.

Le Net Promoter Score (NPS), outil de mesure de la satisfaction globale des clients, a été utilisé pour la première fois en 2018. Les clients insatisfaits sont systématiquement rappelés par les équipes commerciales de façon à mettre en place un plan d'actions correctif.

86 %

des clients satisfaits (note supérieure à 7/10 mesurée par le NPS).

Qu'est-ce que le NPS ?
Le Net Promoter Score est un indice de satisfaction qui mesure l'intention de recommandation d'une entreprise par ses clients. Mesuré sur une échelle de 1 à 10, il comptabilise les « détracteurs » (0 à 6), les « passifs » (7 à 8) et les « promoteurs » (9 à 10). Le NPS est obtenu en soustrayant le pourcentage de détracteurs de celui des promoteurs.